Alior Bank aktualizuje strategię „Więcej niż bank”. W centrum uwagi cyfryzacja i spersonalizowana oferta
W wyniku radykalnie zmienionych warunków makroekonomicznych, zarząd Alior Banku dokonał aktualizacji obowiązującej do 2022 roku strategii. Zrewidowane cele uwzględniają wymagającą sytuację związaną ze skutkami pandemii COVID-19. Bank zakłada wzrost aktywów do 89 mld PLN, C/I na poziomie nie wyższym niż 46 proc., a TIER1 powyżej 280 bps powyżej wymogów regulacyjnych. Główne założenia strategii „Więcej niż bank” pozostają utrzymane. Rozwój biznesu opierać się będzie na czterech kluczowych filarach: budowaniu długotrwałej relacji z klientem, cyfryzacji działalności, personalizacji produktów i usług, a także wsparciu zielonej transformacji. Dzięki temu bank chce do końca 2022 roku obsługiwać 4,5 mln klientów indywidualnych oraz 278 tys. klientów biznesowych.
- Jednym z fundamentów Alior Banku były i są nowoczesne technologie i postępująca digitalizacja. Bez wątpienia to jeden z czynników, dzięki któremu wraz z pojawieniem się w Polsce pandemii mogliśmy naturalnie i bez zakłóceń realizować naszą działalność oraz kluczowe założenia biznesowe. Główne elementy obowiązującej strategii nadal odpowiadają na wyzwania, z którymi dziś się mierzymy. Dlatego wciąż będziemy wdrażać nasze kierunki strategiczne, a nasze cele pozostają ambitne i realistyczne. Dodatkowo, chcemy rozwijać się w sposób odpowiedzialny, z poszanowaniem założeń zrównoważonego rozwoju oraz wspierać zieloną transformację ¬– mówi Iwona Duda, prezes zarządu Alior Banku.
Wzmacnianie relacji z klientem
Bank będzie kontynuować pogłębianie długotrwałych relacji z klientem, m.in. poprzez budowanie pozytywnego doświadczenia oraz wysoką jakość obsługi i oferowanych produktów. Dzięki dalszemu doskonaleniu procesów cyfrowych klienci będą mogli wygodnie i bezpiecznie zarządzać swoimi finansami oraz samodzielnie zlecać kolejne dyspozycje w aplikacji mobilnej. W razie potrzeby, do ich dyspozycji pozostawać będą doświadczeni doradcy, których wsparcie będzie dostępne we wszystkich kanałach kontaktu. Dzięki zapewnieniu wysokiego komfortu obsługi, dopasowanej ofercie intuicyjnych i prostych procesów, bank liczy na rosnące uproduktowienie klientów oraz NPS relacyjny na poziomie 40 proc.
W kontekście klienta biznesowego Alior Bank będzie rozwijać relacje z przedsiębiorcami dzięki kompleksowemu ekosystemowi produktów i usług. Wśród planów na najbliższe dwa lata znajduje się chociażby nowoczesna oferta faktoringowa, pakiety ubezpieczeniowy i medyczny, czy finansowanie OZE. Wzrost liczby klientów w segmencie mikro na koniec 2022 roku planowany jest na poziomie 62 tys. W tym 16,5 tys. ma zostać pozyskana online, dzięki rozwojowi kanałów i procesów cyfrowych. Do tego czasu 80 proc. bankierów ma zdobyć certyfikację branżową, dzięki czemu klienci biznesowi będą mogli liczyć na nowoczesną obsługę i wsparcie doradców, specjalizujących się w ich branży. W efekcie tych działań odsetek kredytów udzielanych firmom z branż preferowanych ma oscylować na poziomie 25 proc.
Kontynuacja cyfrowej ścieżki
Alior Bank będzie wzmacniać swoją przewagę technologiczną i wprowadzać kolejne działania usprawniające procesy oraz zwiększające efektywność. Na początku 2021 r. bank uruchomił głosową asystentkę infolinii, która ma ułatwić kontakt z klientami. Kompetencje i umiejętności voicebota będą systematycznie rozwijane, tak aby większość spraw, w tym pozyskiwanie informacji, można było zrealizować zdalnie. Info-Nina to zapowiedź dalszej, choć nie jedynej automatyzacji, jaką w planach ma bank.
Szersze wykorzystanie technologii OCR do digitalizacji danych oraz task-mining, budowanie drzew dialogowych z wykorzystaniem uczenia maszynowego dla chatbotów czy robot na żądanie – to plan Alior Banku do zrealizowania w ramach aktualizacji strategii „Więcej niż bank”. W konsekwencji w latach 2021-22 zautomatyzowanych zostanie 60 procesów. W perspektywie do końca 2022 roku 60 proc. rozmów na infolinii ma odbywać się z udziałem voicebotów, a 30 proc. interakcji z klientami odbywać się ma za pomocą chatbotów.
Personalizacja produktów i usług
Szeroka gama produktów i usług to cel, dzięki któremu Alior Bank będzie w stanie odpowiadać na różne potrzeby klientów. Dlatego planowane jest rozszerzanie bazy usług dodanych (tzw. VAS). Te rozwiązania nie tylko są wartościowe dla klientów, ale jednocześnie poszerzają możliwości wynikające z bazowych funkcjonalności bankowych.
Mając na uwadze wysoką personalizację oferty, Alior Bank planuje dalszy rozwój benefitów dla graczy, którzy dziś mogą liczyć na udogodnienia w ramach popularnej gry League of Legends. W trakcie wdrażania są również takie rozwiązania jak: specjalna oferta dla młodych klientów, nowe opcje ubezpieczeń dostępnych w Alior Mobile i Alior Online, czy BIKalert - czyli ochrona przed wyłudzeniami i próbami zaciągnięcia zobowiązań kredytowych na dane osobowe klienta. Produkty i usługi zgodne z oczekiwaniami różnych grup mają przełożyć się na wzrost liczby klientów oraz ich aktywność w kanałach cyfrowych. Bank zakłada, że liczba klientów indywidualnych oraz mikroprzedsiębiorstw zwiększy się o 388 tys., natomiast liczba użytkowników Alior Mobile osiągnie 1,5 mln osób.
Zielona transformacja
Alior Bank stawia na efektywne oraz przyjazne dla klientów oraz środowiska procesy i narzędzia. Teraz poszanowanie dla klimatu, zielonych wartości oraz zasad zrównoważonego rozwoju oficjalnie uwzględnia zaktualizowana strategia rozwoju „Więcej niż bank”.
- Oprócz obowiązujących już produktów, dostępnych w ofercie dla naszych klientów takich, jak Eko-pożyczka, pożyczka termomodernizacyjna, czy kredyt zabezpieczony gwarancją Biznesmax na cel ekologiczny, do portfolio Alior Banku wprowadzane będą kolejne rozwiązania z tego segmentu. Zależy nam na tym, aby ekoprodukty wspierały akwizycję nowych klientów. Naszym celem do końca 2022 roku jest osiągnięcie 2,3 mld PLN wolumenu nowej sprzedaży produktów EKO oraz pozyskanie w tym obszarze 26 tys. nowych klientów – mówi Dariusz Szwed, wiceprezes zarządu Alior Banku, odpowiedzialny za produkty i sprzedaż w zakresie klienta indywidualnego i biznesowego.
Jednym z istotnych źródeł ekorozwoju w banku i zwiększania udziału zielonego portfela kredytowego pozostają partnerstwa z takimi instytucjami, jak Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Bank Gospodarstwa Krajowego oraz Europejski Bank Inwestycyjny.
Bezpieczna pozycja banku i dalsza optymalizacja kosztów
Przyjęta strategia zarządzania ryzykiem i stabilna pozycja kapitałowa mają wspierać realizację założeń i celów strategicznych. Zarząd Alior Banku stale optymalizuje strukturę kosztów, aby maksymalizować jego efektywność.
W konsekwencji bank chce utrzymać współczynnik Tier1 powyżej 11,3 proc. (tj. 280 bps powyżej wymogów regulacyjnych). Jednocześnie przywiązuje dużą wagę do poprawy jakości portfela kredytowego, a także tworzenia przestrzeni do poprawy wyniku odsetkowego i obniżki kosztów ryzyka. Do końca 2022 roku wskaźnik NPL ma spaść do poziomu 11,8 proc., zaś CoR wynieść 1,9 proc. Łączny wpływ rozpoczętego projektu inicjatyw oszczędnościowych/kosztowych na wynik brutto Grupy Alior Bank do końca 2021 roku wyniesie nie mniej niż 100 mln PLN.
Synergia w ramach Grupy
Alior Bank planuje pogłębianie współpracy z PZU, dzięki której możliwe jest uzupełnienie oferty o ubezpieczenia, dostępne w kanałach cyfrowych oraz akwizycja nowych klientów. W ramach wspólnego projektu – platformy Cash stale poszerzana jest oferta produktów finansowych dostępnych dla pracowników, którzy mogą korzystać z jej usług na zasadzie benefitów. Cel na koniec 2022 roku to 50 proc. wzrost przychodów banku z inicjatyw realizowanych wspólnie z PZU.
Intensyfikacja działań będzie miała również miejsce w ramach spółek należących do Grupy Alior Bank. Bank liczy na wielotorowe synergie między spółkami: technologiczne, sprzedażowe, klienckie oraz operacyjne. Alior TFI odpowiada na potrzeby klientów poszukujących możliwości inwestycyjnych, zaś spółka leasingowa zwiększy udział sprzedaży do sektora MŚP z 11 proc. w 2020 roku do 24 proc. na koniec 2022. Celem jest 2,2 mld PLN aktywów pod zarządzaniem Alior TFI oraz wartość portfela Alior Leasing w wysokości 7,3 mld PLN na koniec roku 2022.
Wzmacnianie relacji z klientem
Bank będzie kontynuować pogłębianie długotrwałych relacji z klientem, m.in. poprzez budowanie pozytywnego doświadczenia oraz wysoką jakość obsługi i oferowanych produktów. Dzięki dalszemu doskonaleniu procesów cyfrowych klienci będą mogli wygodnie i bezpiecznie zarządzać swoimi finansami oraz samodzielnie zlecać kolejne dyspozycje w aplikacji mobilnej. W razie potrzeby, do ich dyspozycji pozostawać będą doświadczeni doradcy, których wsparcie będzie dostępne we wszystkich kanałach kontaktu. Dzięki zapewnieniu wysokiego komfortu obsługi, dopasowanej ofercie intuicyjnych i prostych procesów, bank liczy na rosnące uproduktowienie klientów oraz NPS relacyjny na poziomie 40 proc.
W kontekście klienta biznesowego Alior Bank będzie rozwijać relacje z przedsiębiorcami dzięki kompleksowemu ekosystemowi produktów i usług. Wśród planów na najbliższe dwa lata znajduje się chociażby nowoczesna oferta faktoringowa, pakiety ubezpieczeniowy i medyczny, czy finansowanie OZE. Wzrost liczby klientów w segmencie mikro na koniec 2022 roku planowany jest na poziomie 62 tys. W tym 16,5 tys. ma zostać pozyskana online, dzięki rozwojowi kanałów i procesów cyfrowych. Do tego czasu 80 proc. bankierów ma zdobyć certyfikację branżową, dzięki czemu klienci biznesowi będą mogli liczyć na nowoczesną obsługę i wsparcie doradców, specjalizujących się w ich branży. W efekcie tych działań odsetek kredytów udzielanych firmom z branż preferowanych ma oscylować na poziomie 25 proc.
Kontynuacja cyfrowej ścieżki
Alior Bank będzie wzmacniać swoją przewagę technologiczną i wprowadzać kolejne działania usprawniające procesy oraz zwiększające efektywność. Na początku 2021 r. bank uruchomił głosową asystentkę infolinii, która ma ułatwić kontakt z klientami. Kompetencje i umiejętności voicebota będą systematycznie rozwijane, tak aby większość spraw, w tym pozyskiwanie informacji, można było zrealizować zdalnie. Info-Nina to zapowiedź dalszej, choć nie jedynej automatyzacji, jaką w planach ma bank.
Szersze wykorzystanie technologii OCR do digitalizacji danych oraz task-mining, budowanie drzew dialogowych z wykorzystaniem uczenia maszynowego dla chatbotów czy robot na żądanie – to plan Alior Banku do zrealizowania w ramach aktualizacji strategii „Więcej niż bank”. W konsekwencji w latach 2021-22 zautomatyzowanych zostanie 60 procesów. W perspektywie do końca 2022 roku 60 proc. rozmów na infolinii ma odbywać się z udziałem voicebotów, a 30 proc. interakcji z klientami odbywać się ma za pomocą chatbotów.
Personalizacja produktów i usług
Szeroka gama produktów i usług to cel, dzięki któremu Alior Bank będzie w stanie odpowiadać na różne potrzeby klientów. Dlatego planowane jest rozszerzanie bazy usług dodanych (tzw. VAS). Te rozwiązania nie tylko są wartościowe dla klientów, ale jednocześnie poszerzają możliwości wynikające z bazowych funkcjonalności bankowych.
Mając na uwadze wysoką personalizację oferty, Alior Bank planuje dalszy rozwój benefitów dla graczy, którzy dziś mogą liczyć na udogodnienia w ramach popularnej gry League of Legends. W trakcie wdrażania są również takie rozwiązania jak: specjalna oferta dla młodych klientów, nowe opcje ubezpieczeń dostępnych w Alior Mobile i Alior Online, czy BIKalert - czyli ochrona przed wyłudzeniami i próbami zaciągnięcia zobowiązań kredytowych na dane osobowe klienta. Produkty i usługi zgodne z oczekiwaniami różnych grup mają przełożyć się na wzrost liczby klientów oraz ich aktywność w kanałach cyfrowych. Bank zakłada, że liczba klientów indywidualnych oraz mikroprzedsiębiorstw zwiększy się o 388 tys., natomiast liczba użytkowników Alior Mobile osiągnie 1,5 mln osób.
Zielona transformacja
Alior Bank stawia na efektywne oraz przyjazne dla klientów oraz środowiska procesy i narzędzia. Teraz poszanowanie dla klimatu, zielonych wartości oraz zasad zrównoważonego rozwoju oficjalnie uwzględnia zaktualizowana strategia rozwoju „Więcej niż bank”.
- Oprócz obowiązujących już produktów, dostępnych w ofercie dla naszych klientów takich, jak Eko-pożyczka, pożyczka termomodernizacyjna, czy kredyt zabezpieczony gwarancją Biznesmax na cel ekologiczny, do portfolio Alior Banku wprowadzane będą kolejne rozwiązania z tego segmentu. Zależy nam na tym, aby ekoprodukty wspierały akwizycję nowych klientów. Naszym celem do końca 2022 roku jest osiągnięcie 2,3 mld PLN wolumenu nowej sprzedaży produktów EKO oraz pozyskanie w tym obszarze 26 tys. nowych klientów – mówi Dariusz Szwed, wiceprezes zarządu Alior Banku, odpowiedzialny za produkty i sprzedaż w zakresie klienta indywidualnego i biznesowego.
Jednym z istotnych źródeł ekorozwoju w banku i zwiększania udziału zielonego portfela kredytowego pozostają partnerstwa z takimi instytucjami, jak Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Bank Gospodarstwa Krajowego oraz Europejski Bank Inwestycyjny.
Bezpieczna pozycja banku i dalsza optymalizacja kosztów
Przyjęta strategia zarządzania ryzykiem i stabilna pozycja kapitałowa mają wspierać realizację założeń i celów strategicznych. Zarząd Alior Banku stale optymalizuje strukturę kosztów, aby maksymalizować jego efektywność.
W konsekwencji bank chce utrzymać współczynnik Tier1 powyżej 11,3 proc. (tj. 280 bps powyżej wymogów regulacyjnych). Jednocześnie przywiązuje dużą wagę do poprawy jakości portfela kredytowego, a także tworzenia przestrzeni do poprawy wyniku odsetkowego i obniżki kosztów ryzyka. Do końca 2022 roku wskaźnik NPL ma spaść do poziomu 11,8 proc., zaś CoR wynieść 1,9 proc. Łączny wpływ rozpoczętego projektu inicjatyw oszczędnościowych/kosztowych na wynik brutto Grupy Alior Bank do końca 2021 roku wyniesie nie mniej niż 100 mln PLN.
Synergia w ramach Grupy
Alior Bank planuje pogłębianie współpracy z PZU, dzięki której możliwe jest uzupełnienie oferty o ubezpieczenia, dostępne w kanałach cyfrowych oraz akwizycja nowych klientów. W ramach wspólnego projektu – platformy Cash stale poszerzana jest oferta produktów finansowych dostępnych dla pracowników, którzy mogą korzystać z jej usług na zasadzie benefitów. Cel na koniec 2022 roku to 50 proc. wzrost przychodów banku z inicjatyw realizowanych wspólnie z PZU.
Intensyfikacja działań będzie miała również miejsce w ramach spółek należących do Grupy Alior Bank. Bank liczy na wielotorowe synergie między spółkami: technologiczne, sprzedażowe, klienckie oraz operacyjne. Alior TFI odpowiada na potrzeby klientów poszukujących możliwości inwestycyjnych, zaś spółka leasingowa zwiększy udział sprzedaży do sektora MŚP z 11 proc. w 2020 roku do 24 proc. na koniec 2022. Celem jest 2,2 mld PLN aktywów pod zarządzaniem Alior TFI oraz wartość portfela Alior Leasing w wysokości 7,3 mld PLN na koniec roku 2022.